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首汽约车向司乘“开刀”就能盈利?

发布时间:2019-06-06

16公里的车程,首汽约车平台最终为记者提供了一次行车距离多达26公里的行程。最终乘客多支付了近4成的费用成本以及近100%的时间成本。

在整体盈利的压力之下,首汽约车开始降低平台司机待遇、引入社会加盟车辆、暗中提高乘客用车成本。而这些与自身定位相悖的变革,正在逐步动摇首汽约车赖以生存的“基石”——已经有不少司机在抱怨平台的不公平,也有很多乘客觉察到平台服务水平的下滑。

从5月10日北京“首汽约车司机醉驾肇事逃逸”,到5月底长沙“首汽约车司机入室抢劫猥亵”等等,在不到一个月的时间里,一系列吸引眼球的案件将昔日的网约车明星企业首汽约车推上了风口浪尖。

事实上,在过去的一年半多时间中,首汽约车没有能够在融资层面取得什么实质性进展。据天眼查数据显示,2015年1月22日成立的首汽约车,最近一次融资停留在一年半以前的2017年11月20日(B+轮,融资7亿人民币);从天使轮到最后一轮B+轮,首汽约车5年间已公开的融资总金额为15.2亿元人民币——这在国内网约车公司动辄单轮数百亿元融资、总规模上千亿元人民币的融资面前,显得有些形单影孤。

或许正是因为上述原因,在网约车行业仍处于整体亏损阶段之时,“家底”偏薄的首汽约车公开表示要在2019年实现整体盈利。在整体盈利目标的重压之下,首汽约车一改“高端”、“商务”形象,开始大规模引入社会加盟车辆,并且将原本公司自营车辆逐渐转为承包制(类似出租车司机交“份钱”)。

短时间内发生的巨大变革已经开始冲击首汽约车原有的商业模式。而在司机收入下降、人员流失和乘客体验普遍欠佳的巨大变动之下,首汽约车唯一没变的,或许还是它远高于普通出租车以及其他网约车平台的用车价格。

现在的问题是,不管是乘客,还是司机,似乎都已经站在首汽约车的对立面。面对眼下这个变了“味道”的首汽约车,用户们究竟还能容忍它多久?

服务水平下降埋隐患 首约变革动摇平台“基石”

不管一系列调整是否是以整体盈利为目的,但在很多用户看来,数月来,首汽约车在用车服务环节暴露出来的问题确实是有增无减。

“我用首汽约车应该也有两三年时间了吧,最近用车的时候很容易就能感觉到服务并不像之前那么专业了。”家住亦庄的张女士对记者说,“首汽约车以前很多有标志性的服务,比如说帮你开车门子、问你车内温度合不合适,这些已经越来越少了,打十次车中有一两次能碰到这样的服务就很好了。”

另一位在东单附近上班的王女士则向记者表示,跟首汽约车司机师傅聊天,倾听他们的“吐槽”已经成为她每次乘车时最重要的“体验”。王女士说,以前首汽约车的师傅也会有抱怨,但是更多的可能是在抱怨首汽约车APP不人性化、GPRS定位不准确之类的;现在司机师傅抱怨得最多的却是自己如何被迫接受首汽约车的“承包”制度、面对六七千元的“份钱”师傅们如何入不敷出……

“我很同情这些为首汽约车开了几年车的司机师傅们,我明显能感觉到很多平台方面的变化已经让他们没有什么心思好好服务乘客了。”王女士说。

从某个层面上来说,在网约车一线工作的司机其实是首汽约车商业模式的基石,他们直接影响到首汽约车为用户提供的服务水平高低。现在,正如王女士所担忧的那样,“基石”已经开始动摇了。

一位在首汽约车工作了多年、至今仍保持五星满分好评的邓师傅表示,他很有可能干完这个月之后把首汽约车的丰田凯美瑞退掉,重新找家传统出租车公司开“花车(出租车)”,“最近身边一起开车的人已经走了好些个了,不是说我们司机不勤快想偷懒,而是平台明显降低了我们的待遇,又把每月七千块钱的份钱压力、修车的成本转嫁给我们。”邓师傅说他心里真的没底,“干一个月能挣多少钱不好说,运气差点车出毛病了亏进去很正常。”

与此同时,邓师傅也对首汽约车平台的派单机制提出了异议。“按照现在的机制,我们这些从自营转成承包的车辆,每拉一单活首汽约车平台提点15%,那些加盟进来的私家车平台提点27%。那么问题来,平台单子本来就少,现在是单子出来平台先派给加盟车,因为这样平台抽成就高,毫无公平可言。”邓师傅愤愤地说。

平台获取收入无底线 用户支付更多时间金钱

事实上,为了提高平台收入,首汽约车除了大幅度降低司机和车辆端的成本之外(即“节流”),也在长期信赖平台的用户身上设法实现“开源”。但令人担忧的是,首汽约车“开源”的努力并未用于提高网约车服务水平、提高用户粘性和使用频次等方面,而是将精力用在提高“客单价”层面。

通常而言,在某一用户指定行程中,首汽约车“客单价”越高,就意味着用户付出了更多的时间成本和金钱成本,这其实是与首汽约车“让满意成为一种习惯”的宣传语背道而驰。

以记者体验过程中的一次真实行程为例,在非高峰时段的周末午时,百度地图显示从北京市东城区东便门至海淀区五棵松体育馆行程方案有三种,行车距离在16公里至18公里之间,用时最短32分钟,最长41分钟;而实际上,在同一时间、同一行程中,首汽约车平台最终为记者提供了一次行车距离多达26公里、用时近1个小时、总价144.37元的独特行程方案,这一行程相较于首汽约车平台此前预估的90元费用成本高出近4成,更要命的是,用户实际上多花了近100%的时间成本。

对此,相关首汽约车客服人员解释这是平台方面通过某种“算法”来改善乘客体验。但从记者的实际体验来看,用户花了更多的钱、跑了更远的路、用了更久的时间——从哪一点上来看,首汽约车所谓的“改善乘客体验”都是无法成立的。

现实的情况是,这种打着“改善乘客体验”的幌子增加用户时间成本和金钱成本的行程并不鲜见。在百度搜索上,与首汽约车收费不合理、服务差相关的搜索结果多达数百万条,而每一条搜索结果背后都有可能是一个既浪费了时间,又浪费了金钱的“高客单价”行程。

讽刺的是,面对上述花了更多的钱、跑了更远的路、用了更久的时间的行程,为记者行程提供服务的首汽约车司机师傅也表示很无奈,“这种事情经历的太多了,平台导航设定的路线就是这么走,我们司机都不知道该怎么跟乘客解释。”

这位师傅对记者表示,之前因为类似的“问题”行程也时常被乘客投诉,“其实我们是严格按照平台指定的路线走,乘客一投诉,责任就是我们司机的了,平台多收了钱不说,之后还得罚我们的款,您说找谁说理去?”

面对首汽约车如此服务、如此价格,找谁说理去?

文/北京晚报产经新闻深度报道组

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